Procedure i prava putnika

Procedura za DBC (Kompenzacija za odbijeni boarding)

1. PRAVA PUTNIKA

U skladu sa Uredbom Evropskog parlamenta i Savjeta Evropske Unije - Regulation (EC) 261/2004 - Montenegro Airlines (YM) je definisao proceduru za DBC (Denied Boarding Compensation Procedure), kojom se regulišu postupci u vezi sa kompenzacijom i pomoći putnicima kojima nije dozvoljen ukrcaj na predviđeni let usljed

• overbookinga,
• kašnjenja ili
• otkazivanja leta.

U slučaju odbijanja na odlet ili kašnjenja ili otkazivanja leta putnik ima pravo na:

1. Zbrinjavanje putnika na aerodromu
   
   • jelo, osvježenje i dva besplatna poziva, kada je to potrebno, obezbjeđuje mu se hotelski smještaj i transfer do hotela.
2. Pravo na refundaciju ili rerutiranje
   
   • putnik može da izabere između:
     • refundacije punog iznosa koji odgovara iznosu kojim su kupili kartu (u slučaju da odustaju od daljeg putovanja) kao i besplatno putovanje do mjesta započinjanja putovanja ili
     • alternativnog transporta (rerutiranja) do mjesta opredeljenja.
3. Pravo na kompenzaciju
   
   • NADOKNADU za odbijeni ukrcaj ili u slučaju otkazanog leta (ne i kašnjenja leta):
     • ako je imao potvrđenu rezervaciju za taj let,
     • ako se pojavio na odlet u odgovarajuće vrijeme,
     • ako je imao kartu sa primjenljivom tarifom na koju NIJE primijenjen popust, a odbijen je njegov ukrcaj protiv njegove volje,
     • ako putnik ima odgovarajuća dokumenta potrebna za planirano putovanje.

PROCEDURA SE PRIMJENJUJE

Ova procedura se primjenjuje na svim letovima YM koji polijeću sa aerodroma Evropske Unije (Rim, Ljubljana, Frankfurt, Beč, Pariz, London).

PROCEDURA SE NE PRIMJENJUJE

• ako putnikovo zdravstveno ili psihičko stanje predstavlja opasnost ili rizik za bezbjednost ostalih putnika ili za imovinu (ili ako je putnik očigledno pod uticajem alkohola ili narkotika),
• ako putnik pokazuje vidljive znake bolesti, i koji po svom izgledu, ponašanju, ili potrebi za medicinskom pomoći može da izazove neprijatnost ostalim putnicima u avionu,
• ako putnik kojem je potrebna posebna medicinska pomoć u toku leta, nema odgovarajuću pratnju,
• ako se nije blagovremeno prijavio na odlet,
• ako nema rezervaciju potvrđenu za taj let,
• ako je naplaćena tarifa sa popustima uključujući tarifu za bebu (INF),
• ako YM let ne može da saobraća zbog vremenskih uslova, sigurnosnih mjera, štrajkova, ili usled saobraćajnih restrikcija (štrajk osoblja same aviokompanije ne spada u ovu grupu).

2. PREBUKIRANI LET

U slučajevima kada je let prebukiran predstavnik aviokompanije će prvo pozvati dobrovoljce među putnicima da predaju svoje rezervacije u zamjenu za beneficije pod uslovima o kojima će se naknadno dogovoriti. Ukoliko se ne javi dovoljan broj dobrovoljaca, prevozilac može putnicima i protiv njihove volje da odbije da se ukrcaju na avion, ali im mora ponuditi prebukiranje na prvi raspoloživi let i kompenzaciju za nanešenu štetu u iznosu od:

• 250 EUR za sve letove do 1500 km,
• 400 EUR za sve letove unutar Evropske Zajednice za više od 1500 km, i za sve druge letove između 1500 i 3500 km,
• 600 EUR za sve ostale letove.

Kada se putniku ponudi mogućnost rerutiranja čiji termin ne prelazi dva sata od redovnog prvobitnog termina (za letove do 1500 km); tri sata za letove od 1500 do 3500 km; četiri sata za sve ostale letove, YM nadoknadu može umanjiti do 50 %.

Sem ove nadoknade putniku se:

• refundira kompletan iznos karte u slučaju da ne želi da nastavi putovanje,
• ili mu se nudi odgovarajući reruting do mjesta opredjeljenja.

Svakom putniku se u sklopu ove kompenzacije nude dva telefonska poziva, jelo, osvježenje i hotelski smještaj sa transferom u slučajevima kada je neophodan dodatni boravak od jedne ili više noći.

3. KAŠNJENJE

Kada Montenegro Airlines opravdano očekuje kašnjenje leta van redovnog termina polaska:

• od dva ili više sati u slučaju letova od 1500 kilometara ili manje,
• od tri ili više sati u slučaju svih letova unutar Evropske Zajednice i svih drugih letova od 1500 do 3500 kilometara,
• od četiri ili više sati u slučaju svih letova koji ne spadaju pod gore

navedene putnicima se bez nadoknade nudi: obrok i osvježenje u skladu sa vremenom čekanja, dva telefonska poziva, hotelski smještaj kad je neophodno, transport od aerodroma do mjesta gdje je putnik smješten.

Kada je kašnjenje najmanje pet sati i putnik odluči da ne leti ima pravo na obeštećenje u visini punog iznosa svoje karte.

4. OTKAZANI LET

U slučaju otkazanog leta putniku ćemo ponuditi izbor između:

• nadoknade u roku od sedam dana u iznosu pune cijene plaćene karte,
• rerutiranja pod sličnim uslovima transporta ka konačnoj destinaciji što je prije moguće,
• rerutiranje pod sličnim uslovima transporta ka konačnoj destinaciji nekog drugog dana.

Pored toga putnik ima pravo na besplatne obroke, osvježenje, dva telefonska poziva kao i na novčanu nadoknadu koja se obračunava na isti način kao i u slučaju overbooking-a.

PUTNICI SA OTKAZANOG LETA NEMAJU PRAVO NA NADOKNADU:

• ako su o otkazanom letu obaviješteni dvije nedjelje prije planiranog leta,
• ako su obaviješteni najmanje sedam dana prije leta i ako im je ponuđeno rerutiranje na letu čije vrijeme polijetanja može biti do dva sata ranije, a vrijeme dolaska ne prelazi dva sata nakon planiranog leta ili
• ako su obaviješteni u roku od sedam dana i njihovo rerutirano vrijeme nije više od jednog sata prije planiranog polaska i više od dva sata nakon planiranog vremena dolaska.

NAPOMENA: Avio prevoznik može odbiti nadoknadu u slučaju otkazanog leta ako može dokazati da je otkazivanje prouzrokovano vanrednim okolnostima (zbog vremenskih uslova, sigurnosnih mjera, štrajkova, ili usljed saobraćajnih restrikcija (štrajk osoblja same aviokompanije ne spada u ovu grupu)) koje bez obzira na sve napore nije mogao izbjeći.

5. SMJEŠTANJE NA NIŽU KLASU

U slučaju kada putnik prihvati premještanje na nižu klasu u cilju da putuje letom koji je rezervisao prevoznik mora u roku od sedam dana putniku obezbjediti nadoknadu u vrijednosti od:

• 30% od cijene karte za sve letove do 1500 km,
• 50% od cijene karte za sve letove unutar EU duže od 1500 km, i za sve letove između 1500 i 3500 km,
• 75% od cijene karte za sve letove duže od 3500 km.

6. SMJEŠTANJE NA VIŠU KLASU

U slučaju da avio-prevoznik putnika protiv njegove volje smjesti na višu klasu od prvobitno naplaćene, nema pravo da od njega traži bilo kakvu novčanu nadoknadu.

7. OBAVEZA KOMPANIJE DA OBAVIJESTI PUTNIKA O NJEGOVIM PRAVIMA

Potpuna i detaljna procedura mora biti dostupna u svakom trenutku na uvid u kancelarijama avioprevoznika. Osim toga, avioprevoznik je obavezan da u oblastima za check-in istakne natpis sa sljedećim tekstom:

If you are denied boarding or if your flight is cancelled or delayed at least two hours, ask at check-in counter or boarding gate for the text stating your rights, particulary with regard to compensation and assistance.

Ween Ihnen die Beforderung verweigert wird oder wenn Ihr Flug annulliert wird oder um mindestens zwei Stunden verspatet ist, verlangen Sie am Abfertigungsschalter oder am Flugsteig schriftliche Auskunft uber Ihre Rechte, insbesondere uber Ausgleichs-und Unterstutzugsleistungen.

Si vous êtes refusé à l'embarquement ou si votre vol est annulé ou retardé d'au moins deux heures, demandez au comptoir d'enregistrement ou à la porte d'embarquement le texte énonçant vos droits, notamment en matière 'indemnisation et d'assistance.

In caso di negato imbarco o di volo cancellato o ritardato di almeno due ore, rivolgersi al banco di accettazione o alla porta di imbarco per ottenere il testo che enumera i diritti del passeggero, in particolare in materia di compensazione pecuniaria e di assistenza.

Neprihvatljivo ponašanje putnika u avionu i na aerodromu

U skladu sa međunarodnom praksom Montenegro Airlines je donio Uputstvo/postupak "Neprihvatljivo ponašanje putnika u avionu i na aerodromu" sa početkom primjenjivanja 25.04.2009. god. Shodno procedurama u Uputstvu/postupku Montenegro Airlines zadržava pravo uskraćivanja prava na prevoz putnicima neprihvatljivog ponašanja bez prava nadoknade bilo kakvih troškova, proizašlih po ovom osnovu uključujuči i pravo na refundaciju karte.

Izvodi iz Uputstva/postupka se mogu preuzeti ovdje.